I dag när allt går supersnabbt är förmågan att hantera kriser med tydlig och effektiv kommunikation viktigare än någonsin. När en kris inträffar är varje minut avgörande för att behålla förtroendet hos både kunder och medarbetare. Den här artikeln ger dig 10 viktiga tips för att hantera kriskommunikation – så att du kan kontrollera narrativet och minska negativ påverkan.
1. Ha en plan i förväg – men var beredd att anpassa dig
Krisen kommer ofta oväntat. Se därför till att du har en färdig krisplan där det framgår vem som ansvarar för kommunikationen, vilka kanaler som ska användas och hur olika scenarier ska hanteras. Men kom ihåg att varje kris är unik – det är viktigt att kunna anpassa planen till situationens specifika behov.
2. Agera snabbt
I en kris är det viktigt att agera direkt. Var snabb med att erkänna att något har hänt och kommunicera vad du vet, även om du inte har alla detaljer. Att vara tyst för länge kan leda till spekulationer och förlorat förtroende.
Vad gör du när media ringer och det redan är kaos?
Äg kommunikationen. Är det en kris som media intresserar sig för eller som du tror att media kan ha intresse av, kan ett pressmeddelande vara lämpligt. Finns det ett allmänt intresse är det en god idé att ha information på hemsidan och i era sociala medier.
3. Var transparent – våga erkänna misstag eller säga “Jag vet inte”
Ärlighet bygger förtroende. Försök inte att dölja fakta eller skönmåla situationen. Om du gör misstag, erkänn det och förklara hur du planerar att rätta till det. Om det finns information som du ännu inte har, är det bättre att säga: ”Vi vet inte exakt ännu men vi undersöker det och kommer att hålla er informerade.”
4. Säkerställ samordnad kommunikation
Det är avgörande att kommunikationen är konsekvent. Utse en talesperson som ansvarar för att kommunicera huvudbudskap, men låt andra experter eller ansvariga också framträda när det behövs för att bidra med specifik kunskap. På så sätt minskar risken för informationsluckor, och organisationen upplevs som samlad och professionell.
5. Lyssna på målgruppen (kan vara och är troligen flera)
Lyssna aktivt på vad dina intressenter säger i sociala medier, e-post eller andra kanaler. Genom att förstå vad de tänker och funderar på kan du justera ditt budskap och visa att du tar dem på allvar.
Oavsett om krisen är extern eller intern är dina medarbetare din viktigaste resurs och även budskapsbärare så se till att de får snabb och tydlig information.
6. Använd rätt kanaler
Välj kommunikationskanaler som når din målgrupp snabbast och mest effektivt. Sociala medier, pressmeddelanden, interna e-postutskick och sms är några exempel. Presskonferenser till riktigt stora händelser.
7. Kommunicera empatiskt
Visa att du förstår allvaret i situationen och att du bryr dig om de som påverkas. Att ha en empatisk ton kan minska negativa reaktioner och skapa förtroende.
8. Fokusera på lösningar
Utöver att beskriva problemet bör du också presentera de åtgärder du tar för att lösa situationen. Detta visar handlingskraft och engagemang.
9. Håll dina löften
Om du lovar något – exempelvis en uppdatering inom en viss tidsram – måste du hålla det löftet. Bristande uppföljning underminerar trovärdigheten.
10. Utvärdera och lär av krisen
När krisen är över, ta dig tid att analysera hur kommunikationen fungerade. Vad gick bra? Vad kunde ha gjorts bättre? Den här utvärderingen hjälper dig att förbereda dig för framtida situationer.
Lästips: Kriskommunikation – Hantera kriser med tydlighet och förtroende